クレーマーの心理は、お客様の立場にならないとわからないことがたくさんありますよね。いつもの通りの接客をしていても、お客様によっては気に入らない接客だったと怒ることもありますし、買った商品が気に入らないということでクレームになったりと、苦情の内容はひとつに限りません。
マニュアル通りに対応できれば安心ですが、クレーマーの心理を理解した上で対応しないと、さらに相手を怒らせてしまう事態も起こってしまうのです。
クレーマーの心理を理解しながら対応するには？5つの大事なこと
1.お客様の気持ちを受け止めよう
クレーマーの心理は、この気持ちを受け止めて欲しいということが強くなります。この問題をしっかりと聞くことで、お客様の気持ちを静めてあげなければいけません。お客様の立場になると、ちゃんとこの思いが伝わるかが不安になりますよね。伝えなければという気持ちが強いため、興奮してしまうことも考えられるでしょう。
スタッフの立場から、興奮しながらクレームにきたお客様をみると構えてしまいますが、それではお客様もカチンとしてさらに、ヒートアップしてしまうかもしれません。
まずは、お客様の気持ちを落ち着かせることを優先して考えていくことが先決です。軽い気持ちで聞いていると、お客様に見抜かれてしまうことがありますので、何が起きたのかを真剣に聞くことがポイントです。
2.クレームの原因を探る
クレーマーの心理には、何か原因があるからこそ、こちら側にいろいろなことを伝えようとしているのです。この原因が、何に対してなのかをしっかりと把握することが重要です。
この時点で、クレーム内容と事実に異なることがあるかを調べなくてはいけませんが、お客様は待ってくれないことがほとんどです。しかし、確認できるものであればその場ですぐに確認することをおすすめします。このときの対応が、お客様を今後もクレーマーと呼ばれる存在にさせてしまうこともありますので、早急に取り組みましょう。原因を知った上で、どう対応しなければいけないのかを考えていきます。
3.勘違いは誰にでもある
クレーマーの心理は、間違ってないという気持ちが強いため、被害者意識が強く表れてしまうことがあります。そのため、強気の発言が目立つことから対処が大変になってしまうのです。
クレームの内容が、お客様の勘違いだったということもよくあることですが、お客様には聞く耳を持つ余裕はありませんよね。プライドを傷つけられたという思いが強くなり、余計に後にも引けなくなってしまいます。気をつけなければいけないのが、お客様の勘違いに気付いても、お客様のプライドを傷つけてしまう行為や言葉を投げかけないことです。スタッフの立場でも勘違いをしてクレームになってしまうこともありますよね。このように、勘違いは誰にでも起こることなのです。このことを常に意識をしながら、お客様のクレームをどう対応するかが問われるかもしれません。
4.再発防止を心掛ける
クレーマーの心理は、その時の対応はもちろんのこと、今後にどう活かすのかも気になっています。同じことをまた繰り返したという事実があれば、一度のクレームのはずが何度も繰り返しクレームを言うようになり、クレーマーへと変化してしまうことに･･･。お客様が神経質だからということではなく、こちら側に原因があることでクレーマーを作り出してしまうという現実に繋がります。
好きでクレーマーになったわけじゃないと、お客様から発言されることもありますが、お客様もクレームを言うことが好きなわけではありません。金銭や労力を使ってクレームを伝えるということは、愛情の裏返しなのです。お客様の声を再発防止に活かす工夫を見せることも、ひとつの解決方法になるでしょう。
5.クレーム対応は心からの謝罪も大切
クレーマーの心理を探ろうとすると複雑に思えますが、スタッフに対して明確な答えを求めています。同じ商品があるのかないのか、つり銭間違いは、返してくれるのか返さないのかなど･･･。お客様にとって、クレーム内容の大きさには変わりませんよね。どんなことに対しても、クレームがあったことは事実ですので、心から謝罪をしない限り、お客様が心を開いてくれることはありません。
上司のクレーム対応よりも、後輩やパートさんの方がクレーム対応の参考になることもあり、マニュアルだけではお客様を納得させることが難しいのが現状です。お客様の立場になって考えると、クレームの意味がわかるかもしれません。
まとめ
クレーマーの心理は、非を認めて欲しいという気持ちもありますが、意見を聞いて欲しいという思いも込められています。貴重な意見になりますので、真摯に受け止めることも大切です。
明らかに悪質なクレーマーの場合は、現場のスタッフだけでは対応できませんので、上司に相談して上の判断に委ねましょう。無理に解決しようとしても、悪化させてしまうことになりかねませんので、一人で解決しようとせずに周囲に必ず相談することがクレーマーを増やさないコツです。笑顔で明るく、お客様に不快を与えないような接客を心掛けていきましょう。
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